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高情商服务:打造有温度的用户体验

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举办时间:
  • 中山 2020-04-16
高情商服务:打造有温度的用户体验
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高情商服务:打造有温度的用户体验课程,旨在培养高情商的优秀客服人才,增强服务的稳定性与专业性;打造有温度的用户体验,培养客户的忠诚度,提升业绩;以优质的服务,为企业塑造良好的品牌形象;学会运用相关服务表达技巧,识别和照顾客户情绪,增强客户体验;掌握“UCM高情商训练”模型工具及实践运用的方法。
高情商客服人才用户体验高情商沟通

高情商服务:打造有温度的用户体验课程特色与背景

  课程收获
  企业收益:
  1、培养高情商
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高情商沟通与协调  上海 2020/1/9(2天)

高情商沟通与协调课程,旨在将与您分享如何选择和运用最恰当的语言和语调;通过两天培训,将使您洞悉自己及其他人的沟通风格,掌握清晰有效地收发信息、观点、思维、情感和需求的各种沟通技巧。

互联网时代领导力-高情商领导力  北京 2020/5/30(1天)

互联网时代领导力-高情商领导力课程,旨在通过讲授、观看视频案例、研讨、练习了解互联网时代对领导者的新挑战,了解催化型领导概念应用背景;握三大互动管理工具;学习掌握运用领导力精要。

高情商沟通与高效表达  深圳 2020/11/13(1天)

高情商沟通与高效表达课程,旨在人际沟通中,一个人的表达是否清晰有力,有逻辑性,对沟通效果起着举足轻重的影响;课程帮助学员准确的认清自己;根据个性和人和谐相处;提高人际关系的情商;掌握迅速思考,逻辑表达的有效影响方法;充满自信面对听众,避免恐惧和负面的紧张;灵活应对有准备的和无准备的方案呈现及相关反馈;学会站在他人的角度思考,交流。

的优秀客服人才,增强服务的稳定性与专业性;
  2、打造有温度的用户体验,培养客户的忠诚度,提升业绩;
  3、以优质的服务,为企业塑造良好的品牌形象。
  岗位收益:
  1、掌握高情商沟通
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高情商沟通与协调  上海 2020/1/9(2天)

高情商沟通与协调课程,旨在将与您分享如何选择和运用最恰当的语言和语调;通过两天培训,将使您洞悉自己及其他人的沟通风格,掌握清晰有效地收发信息、观点、思维、情感和需求的各种沟通技巧。

高情商沟通与高效表达  深圳 2020/11/13(1天)

高情商沟通与高效表达课程,旨在人际沟通中,一个人的表达是否清晰有力,有逻辑性,对沟通效果起着举足轻重的影响;课程帮助学员准确的认清自己;根据个性和人和谐相处;提高人际关系的情商;掌握迅速思考,逻辑表达的有效影响方法;充满自信面对听众,避免恐惧和负面的紧张;灵活应对有准备的和无准备的方案呈现及相关反馈;学会站在他人的角度思考,交流。

“ERE高情商沟通”模型及具体方法、工具;
  2、学会运用相关服务表达技巧,识别和照顾客户情绪,增强客户体验;
  3、掌握“UCM高情商训练”模型工具及实践运用的方法;
  4、现场产出直接运用于课后落地实践的“高情商服务场景”方案。
  课程特色
  1、课程内容结合“国际6秒钟情商”机构内容及讲师10余年服务领域实践经验,优秀理论+实战经验的融合,帮助学员系统性掌握情绪、服务方面的实用技巧;
  2、采用“情境任务式”、活动体验、视觉化板书等基于“成年人学习特点”的多样化教学方式,提升学员的学习热情,让学员更专注于课堂的学习,掌握知识点;
  3、课程提供丰富的服务和情商实践工具,并结合典型的服务场景进行实践运用,产生可直接落地实践的高情商服务解决方案,利于学员学完后即可运用于实际工作中。

课程大纲

导入
1、“用户体验经济时代”及服务新需求
2、体验活动:「情绪画廊」
3、高情商于“卓越服务”的价值和意义
一、认识高情商
1、认识高情商:高情商服务之基础
(1) 了解情商训练之KCG模型
(2) 认知“大脑”与“高情商”
①三脑原理:爬行脑、情绪脑、理性脑
②六秒钟原则:刺激、选择、行为
(3) 普拉奇克情绪地图:八项基础情绪
(4) 教练对话:「对高情商的认识?」
讲授、工具分享、故事案例
二、高情商沟通
1、高情商沟通:提供“有温度”的服务
(1) 高情商服务案例剖析:「客户投诉交货延迟」
(2) Explore:探索“情绪模式”
①工具:“情绪开关”
②探索客户&自我的“情绪开关”
(3) Recognize:识别“情绪状况”
①工具:“情绪扫描仪”VET
②扫描客户&自我的“情绪状态”&需求
(4) Enhance增强“同理心”
①视频「同理心VS同情心」
②同理心思考:用户画像、用户同理图
③同理心表达:透明法则、向日葵法则等
(5) 服务场景实践:“ERE高情商沟通”
(6) 小组情境演练 & 讲师点评辅导
案例剖析、工具运用、小组实践、点评
三、高情商训练
1、高情商训练:提供“专业”的服务
(1) 服务案例分享:「差情绪表现造成的客户投诉」
(2) Utilize运用“因果思维”:
①视频:「停车场的愤怒」
②工具:风险&利益评估
(3) Cultivate修炼“乐观思维”:
①工具:“TIE三维度”思考
(4) Motivate激发“内在动力”:
①工具:个人“价值动力环”
②探索个人“服务愿景”
(5) 小组实践:「服务场景中的情绪管理」
(6) 小组情境演练 & 讲师点评辅导
视频、工具实践、小组实践、情境演练、点评
导出
1、ORID法:学习收获分享、关键要点梳理
2、导出游戏:「小鸭子游世界」
集体回顾

课程主讲

  原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人  邓艳芳
  实战经验
  拥有15年的企业实战经验,10年的培训经验,提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间,作为培训项目负责人,负责过多个服务人才培养项目:一线管理者培养项目,“双11业务”培训项目(近3000人),600位“阿里未来服务人”培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家;作为戴尔大中华区客户部资深培训师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。
  专业背景
  AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)
  AACTP 国际注册培训师(ICT)
  “2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”
  曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材
  授课风格
  内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。
  主要课程
  高情商服务:打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……

课程对象

客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。
备  注
课程费用:1680元/人

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